随着“互联网＋ ”时代的到来，传统营销作业模式与客户体验方式正在悄然改变.供电企业全面推行无纸化电子账单，既是响应党和国家建设文明节约社会的号召，也是实现公司节约发展和转变服务方式的重要举措.自2016年１月起，德清县供电公司在浙江省内首家全面取消传统纸质电费账单通知模式，大力主推短信、微信，辅以139邮箱、支付宝、手机app等“e时代”电子账单方式，优化客户体验、提升服务效率。德清县供电公司目前用电客户24万户，用户手机号码覆盖率82％ ，电费通知短信订阅率近70％ ，微信绑定数2 万户 。 随着近几年来客户基础信息普查工作的推进，客户联系信息准确度得到很大的提升，其中短信订阅手机号码正确率在 95％以上。

电子化账单推广过程中存在的问题

以德清县供电公司为例，经过半年多的试点应用，进行跟踪分析，存在以下不足：

1.1 单向短信通知方式存在不足

单向短信通知方式存在的不足主要包括：短信内容简单，信息量少，供用电双方信息对称度低；缺少双向互动，被动接收，其潜在需求不能及时反馈；多途径未关联，缺少互通，其数量优势不能集群发挥。

1.2 辅助电子化通知方式存在不足

其他辅助电子化通知方式存在的不足主要包括：一是微信绑定客户自主性高，信息未通过双向校验，绑定户号存在与实际户主不一致的情况，如子女绑定父母的用电户号，朋友绑定了朋友的用电户号等。二是微信、 APP 、95598网站、

139邮箱等电子渠道在客户群中的应用率较低，实用功能得不到大范围推广。由此可见，目前电子账单的几种应用方式中最为普及和效果较佳的仍是短信通知方式。基于其覆盖面广和准

确度高的先天优势，本文构想对短信通知服务进一步拓展深化，消除其相对局限的短板，架构手机短信与互联网其他媒介的互联互通，进一步在客户群中深入推广新媒体应用，建立不同客户群体的需求导向，满足多类客户的个性服务 。

 短信互动功能拓展目标

拓展短信互动功能，充分利用短信入口打通微信和互联网，实现业务高级应用和增值服务。以手机短信（彩信）作为用户入口端，以微信、APP 、网站等作为平台及功能模块支撑，实现“小前端、大后台”的链接互动和短信渠道互联网化手机短信（彩信）除接收系统推送的信息外，新增用户与系统信息互动、链接微信、 APP及网站等平台，以手机号及短信校验统一各平台登陆账号（户号与手机号关联，同一手机号可以关联多个户号，一个户号仅能关联一个手机号）.完善平台支撑功能，主要包括个性化账单定制，客户端预约服务，特殊群体爱心服务，基础信息上传功能及充值卡的自助销售等。

3   短信互动功能拓展设计

互动功能设计主要拓展短信互动功能，辅以完善平台支撑功能，短信互动功能拓展设计.

3.1 短信互动功能拓展

在目前短信平台向用户单向发送的手机短信途径，拓展以下5个互动的功能：

(1)手机信息互动。建立常用用户实用电力信息索引或导航目录，如采用回复编码1 ，可以获取当月电费及用电量；也可以采用编码＋用户需要获取信息的关键字，获取用户希望了解的信息。

(2)功能平台链接。功能平台包括微信、 ＡＰＰ 、邮箱及网站等，建立平台链接地址目录，用户可以点击手机短信中需要进入的平台链接直接登录，并使用该平台功能。

(3)功能平台登录。用户手机号与用电户号关联绑定，用电客户可依据手机号作为登陆账号进行登陆，避免出现用户忘记户号造成无法登陆或通过其他方式查询，同时对于用户拥有多个用电户号时，登陆后可以显示其所有户号，便可查询、获取用电信息或办理用电业务。登陆的账号及密码可以通过手机短信及校验码进行设置。

(4)服务卡片获取。用户可以通过手机短信获取用电服务卡片，卡片信息包含：户号、户名、用电地址、所在台区、线路、抢修电话、台区经理及联系方式等，便于低压用户依据台区及线路明确是否属于该停电范围，并由其他渠道获取停电信息。同时在遇用电咨询及故障报修时能及时享受点对点式服务，有效缩短抢修时间，便捷获取咨询等渠道。

(5)服务满意度评价及建议：在某项用电服务结束后，系统向用户推送服务回访短信，用户可以通过

手机短信进行满意度的评价以及用户对于服务的意见和建议，便于后续服务的改进，提升优质服务能力。

3.2　 平台支撑功能拓展

电力微信公众号。从用户个性化需求角度出发，将公众号功能应用进一步拓展。在用户绑定户号下增加推送子栏目，应对不同客户需求选择微信推送信息，在用户绑定户号下增加该户所属台区的台区经理电.

    电力营销系统。在营销系统侧建立双向信息校验机制，实现客户通过系统登记的手机号码登录微信、ＡＰＰ 、网站等信息媒介。即手机号码作为用户识别除用电户号外的关键标识，极大地方便用户进行有关操作。营销系统根据微信、 ＡＰＰ 、网站等提供的用户预登录手机号码，与系统内登记号码进行校验比对，并反馈用户此号码所对应用电户号清单，再由用户自行选择待操作户号。同时，对校验到的未登记手机号码，营销系统则提醒用户及时办理档案信息修订业务，使得客户能更加主动的关注电力户号下自身的基础信息准确度，也为基础档案收集提供了一种途径。

    德清县供电公司2016年5月实现了以上功能拓展和改进，大大提高了“大营销”服务的支撑能力，促进“人员最精化、效益最大化、服务最优化”，取得良好的经济效益和社会效益 。

减少人力资源投入：通过该项目实施，原每名客户经理平均服务2000户（抄表辖区）拓展到4000-5000户，进一步减少了人力投入.以德清县供电公司为例，优化撤并了莫干山、筏头供电营业厅，业务受理直接由客户经理接受预约上门处理.实现节约成本支出：每户每年减少纸质帐单投送成本10元，以浙江省电力公司拥有2000万户用户数为例，年节约支出超过2亿元 。优化线上线下服务：以客户需求为导向，实现了线上线下服务互动，进一步深化“你用电，我用心”理念，打造服务响应快捷、服务手段丰富、服务管控高效的新格局，全面提高客户满意度，推行的零距离微社区服务，将客户意见或不满情绪第一时间传达到后台，化解在基层。